Články

Ať chcete nebo ne, samoobslužná zákaznická podpora představuje klíčovou komponentu zákaznické podpory. Díky ní můžete dosáhnout jak spokojenosti zákazníků, tak snížení vlastních nákladů. Ze všech stran se valí požadavky na přesun co největšího množství informací pro zákazníky na internet: manažeři chtějí neustále snižovat náklady, zákazníci touží po okamžité pomoci a zároveň je uspokojuje, pokud sami vyřeší svůj problém. Existuje tedy tlak na to, abyste byli nejen schopni zodpovědět jakýkoliv telefonický dotaz, ale také dokázali poskytnout svým zákazníkům takové prostředí na internetu, které jim pomůže vyřešit jejich problémy. Snahou je zamezit tomu, aby vůbec napsali e-mail s dotazem či zvedli telefonní sluchátko.

Abyste se správně vypořádali s novými výzvami spojenými s poskytováním současně asistované i samoobslužné zákaznické podpory, máme pro vás 7 osvědčených rad a postupů:

1. Nezdržujte se s rutinou

Přesuňte rutinní řešení nejčastějších dotazů na web, uvolněte operátory pro řešení komplexnějších problémů. Váš web by měl být prvním stupněm, na který se zákazníci obrátí při řešení svého problému. Teprve při řešení složitějších situací by se měli obrátit na kontaktní centrum, napsat dotaz e-mailem, případně zatelefonovat. To klade velký důraz na profesionalitu a znalosti pracovníků vaší zákaznické podpory, kteří by se měli specializovat spíše na řešení komplexnějších problémů. Měli byste se rovněž zaměřit na vytvoření databáze znalostí, která bude jednoduše pomáhat při odpovídání na dotazy zákazníků.

2. Všechno dejte na web

Většinu informací, která je dostupná pracovníkům zákaznického centra, by měli vaši zákazníci nalézt na vašich webových stránkách. Pro vás to znamená velkou změnu, neboť právě začíná nekonečný proces publikování na internetu. Aby tento proces probíhal co nejjednodušeji, mělo by vaše řešení umožňovat publikaci na internetu bez nutné znalosti vytváření webů či doprošování se o pomoc vašeho webmastera. Nástroj, který budou zaměstnanci vaší zákaznické podpory používat, by měl umožnit rozlišit publikované informace pro interní užití od informací určených pro vaše zákazníky, měl by také zamezovat duplicitnímu vkládání.

3. Splňte vysoká očekávání zákazníků

Zákazníci očekávají na internetu stejnou úroveň služeb, jakou by obdrželi například prostřednictvím telefonu. Jediný rozdíl je v tom, že na internetu nechtějí čekat, až se jim váš operátor bude moci věnovat. Musíte se proto zaměřit na to, aby zákazníci měli na vašem webu k dispozici všechny potřebné informace, uměli je rychle nalézt a následně použít k zodpovězení své otázky. Zamyslete se nad tím, jestli je lepší věnovat se podpoře samoobslužné zákaznické podpory, nebo posilovat přetížené telefonní linky v době špiček.

4. Zamezte opakovaným dotazům

Vaši zákazníci stále více očekávají, že obsah publikovaný na vašich stránkách je totožný s informacemi, které obdrží z ostatních informačních zdrojů vaší společnosti. Zákazník, který se neúspěšně pokusil vyřešit svůj problém vlastními silami, zřejmě kontaktuje vaše zákaznické centrum. Zřejmě ho moc nepotěší, pokud s ním operátorka bude znovu procházet všechny úkony, které již absolvoval na internetu. Zákaznické centrum by proto mělo mít k dispozici historii všech kroků učiněných v rámci samoobslužné zákaznické podpory, aby nedocházelo k opakovaným dotazům.

5. Chopte se nových příležitostí

Ačkoliv počet aktivit zákazníků v rámci samoobslužné podpory zaručeně výrazně vzroste, je možné, že nezaznamenáte ekvivalentní pokles dotazů přicházejících na vaše kontaktní centrum. Samoobslužná podpora totiž oslovuje také novou skupinu zákazníků, kteří by vás za normálních okolností nekontaktovali. O těchto zákaznících toho však často víte velmi málo. Snažte se jim porozumět, získejte o nich co nejvíce informací, zjistěte, o jaké zboží a jaké služby mají zájem, jaké mají otázky a problémy. Je pro vás klíčové využít možnosti komunikovat s těmito zákazníky a pečovat o ně 24 hodin denně 7 dní v týdnu, protože konkurence na internetu je nebezpečně blízko.

6. Stavte k informacím krátké cesty

Pokud se rozhodnete nabízet svým zákazníkům na webu samoobslužnou zákaznickou podporu, neměli byste se omezit na pouhé publikování obsahu. Kvalitní obsah je sice základem, ale důležité je i to, aby všechny informace byly logicky uspořádané a zákazníci je dokázali intuitivně nalézt. Zkuste se vžít do pozice vašeho zákazníka, který právě řeší nějaký problém. Zřejmě nebudete mít čas ani dostatek trpělivosti na to, abyste procházeli celý web a pokoušeli se zjistit, jestli se někde náhodou neukrývá odpověď na vaši otázku. Pokud se však zákazníkovi podaří vyřešit problém v krátkém čase a bez cizí pomoci, dostaví se u něj pocit uspokojení, které povede ke zvýšení spokojenosti s vašimi službami a podpoře jeho loajality k vaší společnosti.

7. Vyzkoušejte to na lidech

Abyste dosáhli výše uvedeného efektu, je třeba zákaznickou podporu otestovat na budoucích uživatelích ještě před samotným spuštěním. V reálném provozu je potom třeba sledovat a vyhodnocovat kritéria úspěšnosti. Jakákoliv změna může zákazníky zmást, proto byste se měli zaměřit pouze na takové změny, které mají skutečně smysl. Navíc byste neměli zapomenout na bedlivé pozorování a odhalení případných negativních efektů.