Články

Proč se hledáním chyb zabývat

Řada studií potvrdila, že až 30 % zákazníků nedokončí svoji objednávku v internetovém obchodě, přestože ji dokončit chce. Příčin může být několik. Mezi ty základní patří špatně vytvořený internetový obchod a nepochopení na straně uživatele. To sice může být způsobeno nízkou počítačovou gramotností konkrétního člověka, ale obvykle ukazuje spíše na obtížně pochopitelný a málo intuitivní nákupní proces.

Mnoho majitelů internetových obchodů se domnívá, že jejich e-shop žádné chyby nemá a že problém je na straně zákazníků, kteří si na ovládání dosud nezvykli. Pravděpodobnost, že mají pravdu, je velmi malá. Buďto bývá e-shop jejich dítě, na jehož vzniku se často podíleli, nebo jsou postiženi tzv. provozní slepotou, takže si na ovládání a strukturu obchodu tak zvykli, že jim přijdou srozumitelné.

Jak najít chybu

Říká se, že systém je vždy tak slabý, jako jeho nejslabší článek. Tyto články je proto nezbytné neustále hledat a posilovat. Možností jak je nalézt, je celá řada. V tomto článku se budeme věnovat jenom těm nejdůležitějším, mezi něž patří uživatelské testování, AB testování, analýza použitelnosti, analýza statistik návštěvnosti a dotazníkový průzkum.

Uživatelské testování

Nejúčinnějším nástrojem pro nalezení problematických částí je bezesporu uživatelské testování. Provádí se na skutečných uživatelích (vybraných z cílové skupiny e-shopu) a odhaluje chyby, které ani majitel ani tvůrce obchodu nedokáží sami identifikovat. Díky uživatelskému testování budete přesně vědět, kde se vám zákazníci ztrácejí, se kterou částí objednávkového procesu mají potíže, kde hledají navigaci a nákupní košík a řadu dalších poznatků, které vám pomohou při úpravě a rozvoji vašeho e-shopu. Uživatelské testování vám pomůže zbavit se největších a nejožehavějších problémů, které lze velmi často snadno odstranit.

Analýza použitelnosti

Další možností, jak najít “slabá” místa obchodu je analýza použitelnosti. Analýza vychází z heuristického testování, které se od testování na uživatelích liší tím, že jej provádí sám odborník (bez asistence uživatelů), který prověřuje shodu vašeho webu s pravidly použitelnosti. Tato pravidla vycházejí z řady studií, mnoha uživatelských testování a zvyků uživatelů internetu.

Statistiky návštěvnosti

Kvalitní nástroj na sledování a vyhodnocování statistik návštěvnosti, který je schopen poskytnout nejen informace o počtu návštěvníků, zobrazených stran a dalších ukazatelích, ale také o pohybu návštěvníků po webu, o množství kliknutí na ten který odkaz na stránce, může výrazně přispět k zavedení opatření pro zvýšení konverzního poměru mezi množstvím příchozích zákazníků a těch, kteří dokončí objednávku. Díky podrobným statistikám totiž zjistíte, na kterých stránkách ztrácíte nejvíce zákazníků a máte možnost příslušné stránky podle toho změnit. To je například případ zobrazování navigace v průběhu objednávkového procesu. Pokud zjistíte, že v kroku přechodu zákazníka z nákupního košíku do dokončení objednávky ztrácíte značné procento zákazníků proto, že se nechají odvést navigací či upoutávkami v postranních sloupcích, je lépe je v průběhu samotného procesu objednávání nezobrazovat.

AB testování

Tzv. AB testování velmi úzce souvisí s již zmiňovanými statistikami návštěvnosti. Jedná se v podstatě o použití dvou různých variant stejné části, nebo stejného prvku a sledování rozdílů mezi jednotlivými variantami. Jako příklad můžeme použít již zmiňované skrývání hlavní navigace v průběhu nákupního procesu.

Zákazník se nachází na stránce nákupního košíku, kde je zobrazena hlavní navigace. Proti tomu postavíme variantu téže stránky se skrytou navigací a porovnáním jejich úspěšnosti (konverzní poměr jednotlivých variant podle statistik návštěvnosti) snadno poznáme, která z variant je lepší, tedy ze které bylo dokončeno větší procento objednávek a tu pak použijeme. Stejně lze postupovat v případě porovnávání grafických i negrafických prvků, příp. celkového konceptu jednotlivých stránek. Uvedený proces můžeme libovolně opakovat a neustále tak ladit výkonnost celého e-shopu.

Dotazníkový průzkum

Tento způsob hledání chyb je využíván poměrně zřídka a to především z důvodu nezájmu uživatelů o vyplňování formulářů. Neméně významným důvodem nižšího využívání je však také fakt, že dotazník není schopen (na rozdíl od uživatelského testování) obsáhnout celou šíři úkonů, které na webu uživatel provádí. Přesto není vhodné dotazníkový průzkum zcela zavrhnout, protože i díky němu lze přijít na řadu chyb, zejména pokud vyplňovatelům dáte dostatečný prostor na vyjádření vlastního názoru a vznesení připomínek.

Zkoumat nestačí

Výstupem všech výše uvedených možností hledání chyb by měla být, pokud ji zpracovává kvalifikovaný dodavatel, závěrečná zpráva s nalezenými chybami a doporučeními na zlepšení. Nenechte tedy uživatele, kteří přijdou na váš e-shop tápat a věnujte čas hledání slabých míst, jejichž odstraněním máte šanci z těchto uživatelů učinit své zákazníky!