Články

1. Omezte klikání

Čím rychleji se váš zákazník dostane k užitečné informaci, tím lépe. Ideální je umístit přímo na úvodní stránku webu na viditelné místo odkaz pojmenovaný například Potřebujete pomoc? nebo Zákaznický servis. Tento odkaz by měl směřovat na stránku s 10 až 20 aktuálními tématy. Ve většině případů totiž 10-20 témat pokryje více než 50 % dotazů zákazníků.

Na mnoha webech se setkáte s tím, že jsou jednotlivé dotazy seskupeny do tématických kategorií. Při snaze nalézt odpověď na aktuální problém tak zákazník nejdříve vybírá kategorii a poté hledá odpovídající téma. Toto řešení je na první pohled logické a efektivní. Naše zkušenosti však ukázaly, že zákazník chce odpověď hned. Pokud můžete většinu dotazů shrnout do relativně malého množství témat, ukažte je raději hned.

2. Všechno na dosah

Jistě publikujete na vašich stránkách velké množství informací, které jsou rozmístěny v různých sekcích napříč celým webem. Informace o produktech na jednom místě, možnosti doručení na druhém, reklamační podmínky někde jinde. Toto rozdělení má často své opodstatnění.

Zákazníkovi to bohužel ztěžuje možnost rychle nalézt informaci, kterou potřebuje. Jakmile začne řešit nějaký problém, měl by nalézt pohromadě všechny relevantní informace.

Neznamená to, že byste měli veškerý obsah přesunout na jedno místo. Měli byste ale umožnit přístup ke všem informacím, které souvisejí s aktuálním problémem či navštívenou stránkou. V rámci sekce zákaznické podpory tak můžete téma věnující se reklamaci zboží doplnit o odkaz na vaše reklamační podmínky či seznam prodejen, kde je možné zboží vrátit.

3. Nešetřete pomocí

Je sice dobré umístit odkaz na pomoc zákazníkům na úvodní stránku webu, často se ale stává, že se dostanou do problémů nebo je napadne nějaká otázka až v průběhu procházení vašeho webu. Proto je užitečné odkazovat na sekci věnovanou pomoci zákazníkům i na ostatních stránkách. Odkaz by měl být stále na stejném viditelném místě. Kromě toho ale můžete přidat další odkazy na pomoc tam, kde očekáváte dotazy uživatelů. Takovým místem může být například přihlašovací formulář do členské sekce (odkaz Zapomněl jsem heslo, Jak se zaregistrovat).

Každá stránka vašeho webu může také obsahovat křížové odkazy směřující sice na stránky z jiných sekcí, avšak vztahujících se k obsahu právě navštívené stránky.

4. Nejdřív obsah potom kontakt

Vlastní vaše firma zelenou linku, na kterou mohou zákazníci volat zdarma? Pokud ano, pak je dost pravděpodobné, že ji zveřejňujete také na vašem webu, možná na viditelném místě na každé stránce. Uvádíte na stránkách odkaz Kontaktujte nás nebo e-mailovou adresu? Z hlediska poskytování podpory zákazníkům na webu jsou oba přístupy neproduktivní.

Pokud poskytnete zákazníkům telefonní číslo nebo e-mailovou adresu, budou se domnívat, že jsou to vámi preferované způsoby kontaktu. Výsledkem toho je, že ignorují webový obsah a zvednou sluchátko nebo napíšou e-mail.

Neznamená to však, že byste měli výše zmíněné kontakty před zákazníky zatajit. Můžete jim je ale zpřístupnit například až poté, co si prohlédli 10-20 "top" témat. Můžete jít ještě agresivnější cestou a vyžadovat dokonce prohlédnutí detailu alespoň jednoho tématu.

Na první pohled není toto chování vstřícné. Zákazníci rádi nacházejí odpovědi na vlastní otázky, musíte je ale minimálně jednou nasměrovat na správné místo na webu. Jakmile jednou získají pozitivní zkušenost, máte vyhráno. Zvyknou si využívat váš web a až příště budou potřebovat pomoc, budou ji nejdříve hledat na něm.

5. Propagujte web

V době špičky trvá poměrně dlouhou dobu, než se volajícímu začne někdo z operátorů věnovat. Během té doby se často line ze sluchátka uklidňující melodie. Velké množství zákazníků však sedí v momentě, kdy vám telefonuje, u počítače připojeného k internetu. Nahraďte proto melodii informací o vaší internetové zákaznické podpoře a uveďte její výhody, zejména rychlou a snadnou pomoc bez čekání.

V mnoha případech vyřeší volající svůj problém dřív, než se mu začne věnovat váš operátor. Bude-li operátor rychlejší, může alespoň zákazníkovi asistovat a navést ho na místo na webu, kde najde odpověď. Pokud bude volající s výsledkem spokojen, půjde příště už rovnou na web.

6. Neustále zdokonalujte

Pomoc vašim zákazníkům byste měli neustále zdokonalovat. Začít můžete například statistikou hledaných výrazů na vašem webu. Jak těžké je najít informace o nejčastěji hledaných frázích? Jsou obsaženy mezi 10-20 "top" tématy? Pokud ne, měli byste je doplnit.

Statistika hledaných výrazů vám také může ukázat, že zákazníci používají jiná pojmenování pro stejnou věc. Odpověď na svoji otázku pak nemusí najít jednoduše proto, že nerozumí vaší odborné terminologii, která je pro vás sice samozřejmostí, ale ostatním nic neříká. Přizpůsobte slovník zákazníkům.

7. Začněte hned

Web je bezesporu ideální cesta, jak poskytnout zákazníkům rychle kvalitní informace, navíc s mnohem nižšími náklady než u tradičních způsobů komunikace. Může být součástí rozsáhlého kontaktního centra, které efektivně využívá web, e-mail a telefon.

I ty nejpropracovanější systémy zákaznické pomoci však někde začínaly, nebyly hned dokonalé. Nečekejte, až budete mít připravený perfektní systém bez jediné chybičky. Začněte hned, třeba jen s velmi malým počtem užitečných informací a omezenou funkčností. Postupně získáte více zkušeností a svůj systém budete moci dále rozšiřovat a zdokonalovat. Vaši zákazníci ocení malou pomoc víc než žádnou.