Články

Internet je neregulované prostředí, a tak se na něm může kdokoliv vydávat za kohokoliv. Proto jsou lidé na internetu nedůvěřiví. Nemohou si zde sáhnout na váš obchod, nevidí vás osobně. A zvláště ve chvíli, kdy s vámi mají uzavřít obchod, jsou extrémně podezíraví a jakákoliv pochybnost je může odradit.

Pro lepší ilustraci si vzpomeňte, jak postupujete vy sami, když nakupujete něco přes internet. Podstupujete riziko, že nedostanete správné zboží, že vás obchodník ošidí nebo že budete mít problémy při reklamaci. Tím pádem radši při jakémkoliv náznaku pochybnosti obchod opustíte, jde přece o vaše peníze. A stejně postupuje i zákazník ve vašem obchodě.

Proto se již mnoho výzkumů snažilo přijít na způsoby, jakými důvěryhodnost webu (credibility) zvyšovat. My se dnes budeme zabývat tím, na co tyto výzkumy přišly. Nejdříve si ale povíme, proč se vlastně důvěryhodností webu zabývat.

Proč byste se měli důvěryhodností webu zabývat?

• Důvěryhodnému webu důvěřuje více uživatelů než nedůvěryhodnému. Nedůvěryhodný web opustí mnoho uživatelů zbytečně. Důvěryhodný web vám tedy přivede více zákazníků a zvýší váš zisk.
• Pokud se zákazník rozhoduje mezi několika konkurenčními weby a o některém z nich nemůže zjistit všechny potřebné informace, raději se rozhodne pro jiný web. Důvěryhodný web posiluje konkurenční výhody.
• Důvěryhodnost podpoří vaši značku.
• Lidé budou více věřit tomu, co jim říkáte.

1. Zásady, které můžete snadno a rychle použít

Tyto zásady vám přinesou hodně užitku a zároveň není příliš těžké je zavést na váš stávající web.

Uveďte vyčerpávající informace o provozovateli webu

Na webu by neměly chybět:

• adresa, e-mail, telefon a fax vaší firmy
• vaše IČO, DIČ
• jména, e-mailové adresy a v ideálním případě fotky a stručné představení provozovatelů webu, kontaktních osob a představitelů vaší firmy
• v ideálním případě můžete přidat i fotku sídla vaší firmy

Zařaďte reference

Zveřejňujte na webu pochvaly vaší práce od klientů a pozitivní zmínky v médiích. Pokud žádné nemáte, poproste své klienty a obchodní partnery, aby vám napsali něco o spolupráci s vámi. Pokud vás někdo pochválí, požádejte ho o svolení ke zveřejnění na vašem webu.

Pokud můžete, zveřejňujte výsledky své práce. Umožněte uživatelům zeptat se vašich klientů, jak jsou s vámi spokojeni.

Nebojte se obchodních podmínek

Dejte uživatelům k dispozici:

• obchodní podmínky,
• dodací podmínky,
• reklamační podmínky,
• nákupní řád,
• informace o ochraně osobních údajů (pokud je od uživatelů sbíráte).

Informujte uživatele, že mohou zboží v zákonem stanovené lhůtě vrátit bez udání důvodů. Tuto informaci byste měli opakovat i ve fázi dokončování objednávky (v této chvíli začínají uživatelé znovu váhat a pochybovat).

Informace o přepravě

Pokud prodáváte zboží přes internet, informujte uživatele o dodací lhůtě, způsobu přepravy a její ceně – tu musíte uživateli sdělit co nejdříve, ne až po objednání. Uživatel musí mít stále přesný přehled o tom, kolik zaplatí, a za co.

Informujte uživatele o celém procesu nakupování

Uživatel by měl být schopen zjistit (pokud chce), jak probíhá nakupování ve vašem obchodě, jak se vyřizuje objednávka atd.

2. Zásady pro delší časový úsek

Při použití těchto zásad můžete narázit na technické nebo jiné potíže. Jejich dodržení ale důvěryhodnost webu také výrazně zvýší.

Uvádějte dostupnost zboží

Uvádějte, jestli máte zboží na skladě a za jak dlouho může být dostupné. Uživatel se díky tomu snáze zbaví obavy, že zboží nakupujete až ve chvíli objednání a že ten velký internetový obchod, v kterém se právě nachází, je řízen z obýváku panelového domu.

Vyhlašte válku strohosti!

Komunikujte s uživatelem! Nebuďte počítačově strozí. Mnoho českých internetových obchodů podléhá iluzi, že se o všechno postará aplikace pro internetový obchod, kterou používají. Myslete na to, že i když se celý váš obchod nachází někde na počítači, nakoupit v něm může jedině reálný člověk. Pokud budete s uživatelem komunikovat a svůj web pro něj zvelebovat, nebude uživatel pochybovat, že vám na vašem webu záleží, že děláte svou práci dobře a že i nákup proběhne bez problémů.

Váš web musí žít

Nic nezničí důvěru uživatele ve web více, než odkaz na „aktuální“ akci, která probíhala před rokem. Na internetu existuje mnoho webů, které zanikly, a proto uživatelé hledají důkaz, že váš web není tento případ. Dokázat jim to můžete snadno pomocí aktuálních zpráv nebo kolonky s odkazy na nové zboží. Je ale potřeba, aby se o váš web někdo pravidelně staral, protože čtvrt roku stará aktualita také nepůsobí nejlépe.

Uvádějte co nejvíce informací o nabízením zboží

Snažte se sehnat co nejvíce informací o zboží, které nabízíte, a zveřejněte je na svém webu v přehledné formě. Hodně pomohou také fotografie zboží. Uživatel si na internetu nemůže vaše produkty osahat jako v reálném světě, a proto potřebuje alespoň tímto způsobem zjistit co nejvíce.

Objednávky potvrzujte e-mailem

Po objednání pošlete uživateli na e-mail potvrzení objednávky spolu s údaji, které zadal. Díky tomu bude uživatel vědět, že všechno funguje, jak má, a nečekají ho žádné potíže.

Zajistěte rychlé reakce na dotazy uživatele

Zajistěte, aby uživatel dostal odpověď na svůj e-mail co nejrychleji (nejlépe do jedné hodiny) a aby se během dne vždy do vaší firmy dovolal.

3. Dlouhodobé zásady

Na závěr jsem si nechal obecnější zásady, které jsou pro důvěryhodnost webu také velmi důležité, ale nemůžete je implementovat přes noc. Naopak, musíte na ně myslet dlouhodobě a svůj web podle nich řídit.

Dosáhněte uživatelského prožitku

Uživatel důvěřuje webu, který mu poskytuje kvalitní uživatelský prožitek – dobře se používá, je přehledný, graficky pěkný, konzistentní a dodržuje de-facto standardy pro uživatelská rozhraní webů. Dosažení dobrého uživatelského prožitku je samozřejmě běh na dlouhou trať a musí být brán v úvahu v průběhu celého webového projektu.

Vyvarujte se aplikačních chyb

Aplikační chyby není možné nikdy úplně vymítit, ale měli byste se snažit je minimalizovat.

Zajistěte si spojení s kamenným světem

Důvěru ve váš web může velmi silně podpořit pobočka v „kamenném“ světě. Pomohou také zmínky v klasických médiích, ale to už souvisí spíše s PR.

Závěrem

Jak vidíte, důvěra internetových uživatelů je křehká a musí se s ní nakládat opatrně. Často přitom stačí pouze poskytovat dostatečné množství informací. Podpořit důvěru základními zásadami tedy není nijak enormně nákladné ani časově náročné – proto doufám, že alespoň některé ze zásad, o kterých jsem zde mluvil, ve svých projektech použijete.